当上海陆家嘴的白领李萌第 5 次刷新外卖 APP 时，屏幕上 “预计送达时间” 已从 12:15 悄悄变成 12:38。这份标注着 “15 分钟达” 的午餐订单，最终在 32 分钟后才送到她手中 —— 此时午休时间已过半。8 月 18 日，“外卖大战 配送慢” 的话题冲上微博热搜，像李萌这样的吐槽在社交平台蔓延：近一周内，小红书上关于外卖超时、无骑手接单的帖子超 90 篇，涉及美团、饿了么、京东等多个平台。曾经被价格补贴掩盖的履约能力问题，在补贴大战降温后，正成为外卖行业新的焦点战场。
一、时效承诺与现实落差：被撕开的 “15 分钟” 遮羞布
“15 分钟达” 的标签，正在成为外卖平台吸引用户的新诱饵。在美团外卖的搜索页，越来越多店铺挂出 “约 15 分钟达” 的标识，黄底黑字的承诺像磁石般吸引着赶时间的消费者。平台数据显示，带有该标识的店铺下单转化率比普通店铺高出 37%。但点击下单后，支付页面的 “预计送达时间” 往往会自动放宽至 20 分钟，而实际送达时间则更不可控。
北京朝阳区的消费者王宇最近经历了一场 “时效幻觉”：他在一家标注 “15 分钟达” 的便利店下单了一瓶可乐，商家 3 分钟内完成出餐，骑手 5 分钟后取餐，但接下来的 1.8 公里路程，骑手却花了 22 分钟 —— 原因是导航系统将骑手导进了单行道，绕路近 1 公里。“15 分钟的承诺像个营销话术，实际更像‘薛定谔的时效’。” 王宇在小红书的吐槽获得了 200 多条共鸣评论。
这种落差背后，是平台对 “时效” 的模糊定义。记者实测发现，“15 分钟达” 通常仅计算从骑手取餐到送达的时间，不包含商家出餐环节。而在高峰时段，商家出餐延迟已成常态：上海一家连锁奶茶店的店员透露，午间 11:30-13:00 的订单高峰，单店出餐队列常超过 50 单，即便标着 “15 分钟达”，实际出餐也需 20 分钟以上。“平台只催骑手快送，却不管我们能不能做出来。” 店员无奈地说。
二、运力困局：骑手多了，为何还是慢？
从数据上看，外卖平台的骑手数量正在激增。饿了么数据显示，截至 7 月底，其骑手月活数量同比增长 181%，月收入超万元的骑手是去年的 2.8 倍；京东则在二季度宣布，外卖业务已签约超 15 万名全职骑手，日订单达 2500 万单。但消费者的直观感受却是 “骑手变多了，配送反而更慢了”。
问题出在 “结构性失衡” 上。一位外卖系统工程师透露，骑手总量增长不代表高峰期的区域运力充足。以上海徐家汇商圈为例，工作日 12:00-13:00 的订单量是平峰期的 4 倍，但该时段能到岗的骑手仅比平峰期多 50%。“就像用水桶接水，桶变大了，但水龙头出水速度没跟上，高峰时还是会溢出。”
新骑手的加入加剧了效率损耗。今年夏天，饿了么众包骑手增长 236%，其中超 60% 是入职不满 3 个月的新人。北京骑手张师傅坦言：“新骑手认路全靠导航，遇到小区不让进、电梯排队，很容易超时。” 更棘手的是系统协同问题：部分商家的出餐系统与骑手 APP 不同步，商家看到的 “预计送达时间” 比骑手晚 10 分钟，导致出餐拖沓；而导航路线频繁变更、订单临时改派等情况，进一步打乱了配送节奏。
补贴降温则削弱了骑手的积极性。在价格战最激烈的 2024 年，骑手完成 “超时订单” 仍能获得额外补贴，而现在，超时不仅没有补贴，还可能扣罚配送费。“以前愿意抢远单、高峰单，现在超时风险太高，宁可不接。” 广州骑手刘师傅的话道出了不少人的心态。
三、从价格战到服务战：外卖行业的 “深水区” 考验
这场配送时效危机，本质是外卖行业从 “增量博弈” 转向 “存量竞争” 的必然结果。过去两年，平台靠 “0 元购”“满减券” 疯狂抢夺用户，低价策略掩盖了履约能力的不足；而当补贴退潮，用户对服务质量的敏感度急剧上升 —— 艾媒咨询数据显示，2025 年用户对 “配送时效” 的投诉占比达 42%，较 2023 年上升 28 个百分点。
平台正在调整策略。美团试点 “动态时效标签”，根据实时运力调整送达时间显示，避免过度承诺；饿了么升级 “智能调度系统”，通过 AI 预测区域订单量，提前 30 分钟引导骑手向高峰区域集结；京东则凭借全职骑手优势，推出 “超时必赔” 服务，承诺超时 15 分钟以上赔付订单金额的 20%。
但这些措施仍难掩行业痛点。百联咨询创始人庄帅指出，外卖竞争已进入 “细活时代”：不仅要拼骑手数量，更要拼调度算法的精准度；不仅要管配送环节，还要深度介入商家出餐流程。例如，美团正在部分城市试点 “预出餐机制”，通过历史数据预测订单量，引导商家提前备好食材；饿了么则为新骑手开发 “AR 导航”，实时标注小区入口、电梯位置，缩短找路时间。
更深层的挑战在于利益平衡。骑手、商家、平台的三角关系中，任何一方承压都会影响最终时效。若平台提高配送费吸引骑手，可能导致商家成本上升；若压缩商家佣金补贴骑手，又可能引发商家不满。“现在不是砸钱就能解决问题，而是要重构一套可持续的生态规则。” 庄帅说。
四、未来战场：时效之外的 “隐形竞争力”
当 “15 分钟达” 的噱头逐渐失效，外卖平台的竞争正悄悄转向更本质的能力。在上海静安区的一家连锁超市，记者看到货架上贴着 “外卖优先” 的标签 —— 这是平台与商家合作的 “前置仓模式”，将高频商品提前备货在离用户最近的门店，配送距离从 5 公里缩短至 2 公里内。这种模式下，该店的 “15 分钟达” 履约率从 35% 提升至 72%。
技术迭代也在重塑行业。饿了么正在测试 “数字孪生调度系统”，通过模拟区域交通、天气、订单量等变量，提前 1 小时预测运力缺口；京东则利用无人机在部分高校、园区试点 “空中配送”，将 3 公里内的时效压缩至 10 分钟。这些技术投入虽短期内难见回报，却可能决定未来的行业格局。
对用户而言，“快” 或许不再是唯一追求。调研显示，2025 年有 68% 的用户表示 “愿意多等 5 分钟，换取骑手更安全的配送”，73% 的用户关注 “订单状态的实时透明”。这意味着，平台需要在时效、安全、体验之间找到新平衡 —— 比如美团新增的 “弹性送达” 选项，用户可选择 “20-30 分钟达” 并获得小额优惠券，既降低骑手压力，又提升用户满意度。
当夕阳染红写字楼的玻璃幕墙，北京骑手赵师傅结束了一天的工作。他的配送箱里还剩一份超时 20 分钟的订单，备注写着 “不急，注意安全”。这个夏天，外卖行业正在经历一场阵痛：从靠补贴刺激增长，到靠服务赢得信任；从追求 “15 分钟” 的噱头，到打磨 “每一分钟” 的体验。或许正如一位行业观察者所说：“外卖大战的下半场，比的不是谁跑得更快，而是谁能跑得更稳、更久。”
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